Материалы данной статьи опираются на изложенном в разделе «Что такое продающий интернет-магазин?», поэтому если вы ее еще не читали, то самое время прочесть. В рамках данной статьи, исходя из базовый целей и принципов настоящего портала, будут рассматриваться только бизнес-процессы и средства производства.
Итак, для создания продающего интернет-магазина его руководителю необходимо правильно выстроить процесс торговли в интернете и средства торговли, которые одновременно являются средствами автоматизации. Правила подбора и организации персонала вам придется вырабатывать с использованием других источников знаний.
Не вдаваясь пока что в детальный анализ структуры бизнес-процесса розничной торговли в интернете выделим несколько важных видов деятельности, от качества выполнения которых зависит успешность интернет-магазина, наличие в нем продаж и прибыли:
обслуживание;
исполнение заказов;
маркетинг и расширение клиентской базы;
поддержка товарных запасов и закупки;
создание и развитие средств интернет-торговли.
А качество их исполнения зависит от правильности организации ресурсов и персонала.
Итак, продающим интернет-магазин может стать только тогда, когда его руководитель сможет обеспечить наилучшее обслуживанием посетителей. Более подробно о том, что такое обслуживание и что в него входит, можно ознакомиться в главе «В чем заключается обслуживание в интернет-магазине?».
Изложенные в разделе «Что такое продающий интернет-магазин?» наталкивают на мысль, что создание продающего интернет-магазина, это построение таких средств торговли и такой организация работ с ними, при которой будет достигнуто наилучшее соотношение цена/качество обслуживания. Значительная часть посетителей сайта готова платить за товар больше, если будет видеть, что дополнительные деньги они платят именно за качественное обслуживание, не без оснований полагая что такое обслуживание обусловлено высокой надежностью и добросовестностью продавца. Значить обслуживание не только помогает превратить посетителя в покупателя но и повысить средний чек.
А если обслуживание это функционал, дизайн, контент и технические характеристики виртуального торгового зала, то создание продающего интернет-магазина это действия руководителя по организации, работ программистов, дизайнеров и контент-менеджеров по их созданию и развитию. При работе над сайтом интернет-магазина, руководитель должен помнить, что главной целью его деятельности является автоматизация процесса взаимодействия продавца и покупателя. Если рассматривать это через призму раздела «Что такое продающий интернет-магазин?», то становится понятно какие взаимодействия являются объектами автоматизации. Но тогда становится очевидным и то, какую роль играют в интернет-магазине контент, функционал и дизайн сайта интернет-магазина, что они должны делать, на какие цели должны быть ориентированы. Но это значит, что при организации работ над сайтом интернет-магазина необходимо добиваться, чтобы все эти элементы дополняли друг друга, работали согласованно. Надо создавать их в едином контексте, учитывая максимальное число финансовых, психологических, физиологических и других особенностей среднестатистического посетителя, потребителя предлагаемых товаров и услуг, чтобы они работали как единое целое на достижение главной цели — заключения максимально возможного количества сделок с максимально возможным средним чеком. Только в этом случае интернет-магазин получает шанс стать продающим.
Чтобы сделать интернет-магазин продающим, при организации работы с контентом сайта необходимо помнить, что в традиционном магазине:
чтобы повысить продажи продавцы активно организуют общение с посетителями, заключающееся не только в консультациях своими представителями, но и специальным размещением товаров, созданием в зоне размещения товаров определенных запахов или звукового фона и т.п.
в общение с посетителей вступает и производитель товара, предлагая различную информацию на его упаковке.
В описаниях методик продаж для традиционной торговли много говорится о том, как менеджеру войти в контакт с посетителем, как выяснить его потребности, как правильно предложить ему наилучший для него товар и при этом наилучшим образом соблюсти интересы работодателя, как дополнительно стимулировать и побудить его к совершению покупок и т. п. В интернет-магазине большая часть общения строится на предоставлении информации через сайт, но смысловое и эмоциональное содержание этой информации должно быть идентичным тому, что говорят продавцы-консультанты посетителям в прямом общении. В противном случае высока вероятность, что посетитель довольно быстро покинет сайта и больше не вернется.
Производители, так же как и продавцы тратят много сил и средств на построение общения с потребителем, прекрасно понимая, что от этого будет зависеть вероятность приобретения посетителем именно их продукции. Но в отличие от традиционных магазинов в интернет-магазине производитель не участвует в общении с посетителем, потому что посетитель не имеет непосредственного взаимодействия с товаром. В интернет-магазине общение продавца с посетителем строится через пользовательские интерфейсы информационной системы, в которой заложена определенная информация. То есть посетитель может получить только ту информацию и так, как ее предложит ему продавец, а значит вся ответственность за подготовку информации о товаре для покупателя ложится исключительно (!) на продавца.
При организации работ персонала в интернет-магазине, нужно помнить, что для продающего магазина характерна оптимальная организации работы с контентом о товарах и категориях товаров, особенно для магазинов с большой товарной номенклатурой, торгующих в нескольких языковых зонах.
Исполнение заказа представлять собой весьма сложный процесс с большим количеством взаимодействий продавца с клиентом для информирования последнего о ходе выполнения заказа и оперативного получения от последнего дополнительных уточнений по порядку проведения товарно-денежного обмена. Если во при этом взаимодействии с клиентом от лица продавца участвует несколько человек, при получение денег, комплектации и доставке заказа, то такие взаимодействия необходимо координировать, поскольку если эти взаимодействия станут противоречивыми и несогласованными, то у клиента сложиться обоснованное ощущение в ненадежности продавца, обусловленное неспособностью выступать как единое целое. Именно поэтому одним из элементов построения «продающего» интернет-магазина является построение эффективного управления взаимодействиями сотрудников компании-продавца между собой и с клиентами.
CEO, стремящийся сделать свой интернет-магазин продающим, должен постоянно помнить, о необходимости расширения своей клиентской базы, которое достигается за счет удержания старых клиентов и привлечения новых. Удержание старых клиентов достигается поддержкой постоянных контактов с ними, а расширение клиентской базы может достигаться как активизацией взаимодействий с новыми посетителями, уже проявившими интерес к магазину и его коммерческим предложениям, так и вхождением на новые рынки.
При сохранении старых клиентов (поддержка лояльности) целями контактов могут быть как предложения дополнительных выгод при совершении следующих покупок, так и выяснения причин сокращения частоты посещений и покупок, снижения среднего чека и т. п. Даже простое регулярное внимание к клиенту со стороны продавца может позволить сохранить клиента. Однако важно помнить, что такое внимание должно быть уместным и потому не навязчивым.
Привлечение новых клиентов ведется под двум направлениям. Клиентов, проявивших интерес к магазину можно выявить при обработке брошенных корзин. Преобразование таких посетителей в покупателей и постоянных клиентов может быть достигнуто в результате продолжения общения и выяснения в ходе него причин, которые привели к прекращению оформления заказа не смотря на интерес к коммерческим предложениям продавца.
Выявление потенциальных новых посетителей и клиентов достигается анализом статистики поисковых запросов. Правильно поставленный анализ может выявить скрытые связи некоторых потребностей людей с различными коммерческими предложениями продавца. Формулировка новых предложений и доведение из до новой целевой аудитории и даст новых клиентов.
А для успешного ведения подобной деятельности нужна соответствующая организация работы. Необходимо поставить обработку брошенных корзин на поток, необходимо обеспечить регулярный мониторинг рынков и потребительские настроения людей. Многие продавцы часто жалуются что в определенные периоды времени падают продажи, но это не значит что люди совсем перестали покупать, просто они стали искать другие предложения. Успешный продавец всегда следит за тенденциями на рынках и вовремя корректирует структуру своего предложения под изменения спроса. Собственно именно поэтому его магазин всегда является продающим.
Оптимальная организация учета движения товаров и денежных средств, а так же взаимодействия с поставщиками является неотъемлемой частью успешного интернет-магазина, которые в большинстве своем торгуют товарами со склада поставщика или что называется «под заказ», когда товар покупается только после того, как покупатель оплатил свой заказ.
В такой схеме ведения бизнеса возникает активное взаимодействие продавца не только с клиентами, но и с поставщиками товара, по отношению к которому продавец сам является покупателем. Если посредник не сможет оперативно отслеживать состояние исполнения его заказов поставщиками и вовремя информировать своих покупателей о ходе выполнения своей части обязательств, то очень скоро интернет-будет переполнен негативными отзывами о себе и тогда про мечты стать «продающим» можно будет забыть.
С технической точки зрения, чтобы сделать продающий интернет-магазин, нужно:
организовать построение единой системы, эффективно автоматизирующей большинство действий в торговом процессе;
организовать эффективное использование этой системы персоналом, а значит обучение кадров работе с системой, для чего могут быть использованы как средства дистанционного обучения так и корпоративные справочные системы и базы знаний.
Помимо программного обеспечения «торгового зала» (так называемые CMS интернет-магазина), может включать в себя широкий спектр средств автоматизации, таких как PIM-, ERP-, CRM-системы, а так же различные сервисы. Системы «торгового зала» обеспечивают представление информации о товаре клиентам, навигацию по этой информации, а так же некоторые сервисы, сравнительного анализа предложений, оформления заказа и т. п. PIM (Product Information Management) системы обеспечивают совместную работу специалистов разных направлений (копирайтеров, сеошников, переводчиков) с контентом категорий и товаров. CRM (Customer Relations Management) системы обеспечивают управление взаимодействиями сотрудников интернет-магазина между собой и с продавцом в пределах своих полномочий (менеджер-консультант, курьер, кассир, технический специалист, маркетолог и т. п.). ERP (Enterprise Resource Planning) система обеспечивает контроль движения товаров и денежных средств в торговом процессе. Чтобы создать программный комплекс для автоматизации торгового процесса необходимо правильно выбрать исходные программные продукты, провести работы по их интеграции в единую систему, обеспечить техническую поддержку ее функционирования и развития.
Более полный перечень программных продуктов и сервисов, которые могут быть включены в состав программно-аппаратного комплекса интернет-магазина описан в разделе «Какие средства могут быть использованы в интернет-торговле?». Кроме того, для подбора хостинга для размещения своих сервисов полезно будет почитать статьи раздела «Технические вопросы», где вы сможете подробнее изучить вопросы подбора программных продуктов и хостинга для их размещения.
Изложенное выше адресовано тем, что только начинает свой путь в интернет-торговле, даже если у него уже есть опыт в традиционной оффлайн-торговле. Для тех же, у кого уже есть определенный опыт, более полезен будет раздел «Почему нет заказов?», с помощью которого можно точнее идентифицировать, на какой стадии в каком из процессов возникли проблемы, а потом вернуться сюда в поисках решения.
Комментарии (0)