При построении интернет-магазина как бизнеса, при разработке единой информационной системы нужно учитывать ряд проблем, которые могут возникнуть в будущем и основу для решения которых нужно заложить с самого начала. Если этого не сделать, то возникнут серьезные препятствия росту бизнеса, устранение которых в работающем бизнесе приведет к значительным потерям.
Во-первых, информационная система должна быть готова к росту объемов заказов, а значит к необходимости организации их оперативного и качественного исполнения:
комплектации, особенно если часть товаров будет продаваться не с собственного склада, а со склада поставщика;
доставке;
взаимодействию с клиентами как в процессе торговли (заключения и исполнения заказов) , так и в процессе сопровождения товара после продажи (постпродажная поддержка).
Уже при полутора — двух десятках заказов в день решение этих задач может стать огромной проблемой, из-за которой магазин будет терять немало клиентов, недовольных качеством обслуживания. Плохое обслуживание может привести и к потерям в связи с отказами клиентов от выкупа заказанного товара.
В-вторых, по мере роста объема продаж, нужно также быть готовым к росту объема работ по постпродажной поддержке клиентов. Главной проблемой тут обычно становится рост потока заявок и обращений клиентов, связанных с проданными товарами и организация его обработки. Слабость данного вида сервиса может сильно ударить по репутации интернет-магазина в сетевой аудитории и привести к падению продаж в конечном итоге. Следовательно, в информационной системе должен быть предусмотрен функционал автоматизации приема и обработки таких запросов.
В-третьих, надо быть готовым к ведению управленческого учета. Без качественного информационного обеспечения для принятия управленческих решений невозможно принятие правильных решений. Недостоверные данные, положенные в основу выработки решений, очень легко могут привести к развалу бизнеса в целом.
При этом речь идет не только о товарном учете. Например, чтобы повысить продажи в интернет-магазине, необходимо правильно организовать учет поведения посетителей сайта, чтобы иметь возможность оценивать их отношение не только к коммерческим предложениям, но и к функционалу навигации по товарам или оформления заказа. Тут зачастую нужно не просто добавить код счетчика метрики на страницы сайта, но и оптимизировать некоторые алгоритмы навигации и оформления заказа так, чтобы можно было полно и точно решить задачи идентификации причин, порождающих сакраментальный вопрос: «Почему нет заказов?».
В-четвертых, надо быть готовым к управлению организацией работы персонала интернет-магазина, то есть постановке исполнителям различных задач и контролю их своевременного и качественного исполнения. И здесь крайне важен управленческий учет для управления действиями сотрудников, их нагрузкой, мотивацией и стимулированием, координацией взаимодействий. Это значит, что в составе информационной системы должен быть предусмотрен и такой функционал, хотя потребность в нем возникнет не сразу.
В-пятых, надо быть готовым к организации управления товарными запасами и взаимодействиям с поставщиками и оптовыми складами, особенно если торговлю предстоит вести преимущественно с чужого склада. От качества взаимодействий интернет-магазина с поставщиками и клиентами зависит качество сервиса. Здесь не обойтись без сквозной автоматизации взаимодействий персонала интернет-магазина как с представителями поставщиков, так и с клиентами.
В-шестых, надо быть готовым к управлению рекламным процессом и рекламным бюджетом. Нужно иметь возможность оценивать эффективность различных информационных каналов взаимодействия с покупателями при доведении до них своих коммерческих предложений и выявлять причины низкой эффективности рекламных кампаний. Здесь важен не только учет, позволяющий собирать необходимую и достаточную информацию о ходе рекламной деятельности, то и аналитические инструменты, позволяющие получать соответствующую отчетность.
Поскольку программного обеспечения, обладающего всем необходимым функционалом, позволяющим решать перечисленные выше проблемы, не существует, то единая автоматизированная информационная торговая система интернет-магазина будет строиться путем интеграции между собой нескольких специализированных систем, среди которых:
Платформы сайта интернет-магазина, реализующие функционал торгового зала;
системы сервисной поддержки (ServiceDesk или HelpDesk системы или, как их еще называют, тикетными системами);
различные внешние аутсорсинговые сервисы (например логистики, рекламы и маркетинга);
и другие.
Более полный обзор компонентов для комплексной автоматизации бизнес-процессов в интернет-магазине представлен в разделе «Что может быть использовано для построения единой информационной системы интернет-магазина?».
Для интеграции отдельных компонентов в единую систему и приведения их в состояние, максимально соответствующее требованиям бизнес-процесса, потребуются доработки разного уровня сложности. Если доработки носят длительный характер, достаточно велики по объему и в их реализации участвуют несколько специалистов и подрядных организаций, то такие разработки нужно правильно организовывать, в противном случае заказчик становится заложником разработчиков. Избежать этого может помочь организация работы в соответствии с «Основами организации работ по доработке и развитию программного обеспечения интернет-магазина»).
Комментарии (0)