Здравствуйте Уважаемый Посетитель!

Чтобы ваше посещение было максимально эффективным, пользуйтесь активнее возможностями портала. Без стеснения присылайте ваши вопросы и предложения. Голосуйте в опросах. Обращайтесь за консультациями. Ваши потребности явлюятся основой развития материалов сайта и если вы сегодня не нашли здесь то, что искали, то завтра ситуация может измениться. Мы ведь стараемся для вас, а не для себя. Мы все это уже знаем :-).

Для закрытия этого окна просто кликните по нему или перейдите на другую страницу и оно перестанет вас беспокоить.

Последняя редакция: 2017-05-14 13:59:55

Особенности обслуживание в интернет-магазине?

Обслуживание — это краеугольный камень торговли вообще и интернет-торговли в частности. В настоящее время владельцы интернет-магазинов либо совсем забывают об обслуживании, либо понимают его однобоко, что приводит к самому печальному для них итогу - низкому уровню продаж. Чтобы понять, что такое обслуживание в интернет-магазине, сформулируем общее определение обслуживания и раскроем его подробнее применительно к виртуальной среде.

Одно из общепринятых определений гласит: обслуживание клиентов — это последовательность активностей, направленных на увеличение уровня удовлетворенности клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента. (Jamier L. Scott. Turban Efraim Electronic Commerce: A Managerial Perspective. — Prentice Hall, 2002.) Другими словами, суть обслуживания покупателя в магазине заключается в предоставлении ему помощи для принятия правильного с его точки зрения решения о приобретении товара или услуги. Помощь состоит в выполнении за покупателя части работы по обработке информации о его собственных потребностях и о товаре, свойства которого удовлетворяют данную потребность, и за счет этого в облегчении и ускорении подбора для покупателя товара и условий его приобретения. Суть обслуживания в торговле — это экономия времени клиента на совершение правильной покупки!

В процессе обслуживания продавец и покупатель общаются, то есть обмениваются информацией, необходимой одному из них для формулирования правильного предложения, другому - для принятия правильного решения. Общение в традиционном магазине проходит в форме «вопрос-ответ», при непосредственном физическом присутствии обеих сторон, при этом воздействие на покупателя может быть не только вербальным. Но интернет-торговля осуществляется в специфической среде, которая исключает непосредственное общение сторон торгового процесса. Она предполагает их опосредованное взаимодействие с использованием в качестве средств общения некоторой информационной системы. Общение продавца и покупателя в этом случае происходит через ее пользовательские интерфейсы, когда один вводит информацию в систему, а другой ищет и изучает ее.

Средства общения накладывают на форму общения свои ограничения. Оно становится односторонним. Такое общение организуется в форме вопросов к посетителю с предложением сделать выбор одного из нескольких вариантов на основании его видения своих проблем и потребностей. Оно напоминает логическую игру с постоянным выбором вариантов решения или диалог с телефонным автоответчиком «если вам нужно это, нажмите кнопку один, если вам нужно то — нажмите кнопку два». Обратная связь продавца с покупателями при этом осуществляется через сбор и анализ данных о поведении пользователя при работе с интерфейсами информационной системы. Для этих целей в интерфейсы встраиваются специальные алгоритмы сборки поведенческих данных, называемые метриками поисковых систем. Помимо услуг сбора данных, поисковые системы предоставляют также и определенные инструменты для их обработки и анализа. Важно учитывать, что такая обратная связь работает с сильным запозданием по времени.

Работа сайта интернет-магазина аналогична работе экспертной системы, наполненной специализированными знаниями многих экспертов, и помогающей неспециалисту найти правильное и наилучшее решение его проблемы в процессе диалога с системой. А контент сайта и есть та самая база знаний, благодаря которой любой его посетитель, становится экспертом в товарной номенклатуре продавца и может без особого труда найти для себя то, что наилучшим образом удовлетворит его потребности. То есть именно контент сайта является главной составляющей в обслуживании в интернет-магазине. Именно поэтому в интернет-магазинах максимум внимания нужно уделять его наполнению и не только информацией о свойствах товара, но знаниями о том, как их правильно выбирать в зависимости от текущих потребностей. И если вы хотите добиться успеха на поприще интернет-торговли, то вам следует перейти к изучению вопроса «Что входит в контентную составляющую обслуживания в интернет-магазине?».

Если информационная система интернет-магазина выступает посредником между продавцом-консультантом как экспертом по товарам и посетителем интернет-магазина, то от качества ее работы также зависит качество общения между ними, то есть качество обслуживания. От информационной системы требуется с одной стороны незаметность, с другой стороны она должна быть построена так, чтобы информация от источника доходила до потребителя с минимальными задержками и искажениями и в форме, максимально удобной для точного и однозначного восприятия. Следовательно, свою долю в качество обслуживания вносит и программно-аппаратная часть, и те кто ее создает и поддерживает. Более подробно о том, как можно повысить качество обслуживания в интернет-магазине за счет совершенствования информационной системы читайте в главе «Что включает в себя техническая составляющая обслуживания в интернет-магазине?».



Комментарии (0)







Разрешённые теги: <b><i><strong><em><s><ul><li><ol>Добавить новый комментарий:




Какая проблема беспокоит вас в данный момент больше всего?

Всего голосов: 49