Последняя редакция: 2016-11-26 19:06:04

CRM-системы (управление коммуникациями с клиентами)

Одной из важнейших составляющих процесса торговли является взаимодействие продавца с клиентами. Это взаимодействие начинается с момента поступления от клиента заказа на приобретение товара и не прекращается после его выполнении. Взаимодействие может быть по поводу исполнения заказа, выяснения предпочтений и потребностей клиентов (маркетинг), информирования новых предложений (реклама), побуждения к приобретению заинтересовавших, но не купленных товаров (конверсия) и т. п.


Если в компании-продавце работает несколько человек, то с клиентом могут взаимодействовать больше одного представителя и по различным, но при этом взаимосвязанным, вопросам. Это значит, что такие контакты нужно координировать, чтобы для клиента компания выступала единым субъектом с понятным и прогнозируемым поведением, а не сумасшедшим с «плюрализмом мнений в одной голове», который согласно Г.В. Хазанову сильно похож на шизофрению.

Для координации таких взаимодействия используют специальные средства автоматизации, называемые CRM-системами (от английского Customer Relationship Management), то есть системы управления взаимоотношениями с клиентами. Эти системы обеспечивают сбор и фиксацию все информации о взаимодействиях с клиентами и позволяет выстроить вокруг каждого взаимодействия с каждым клиентом согласованных действий сотрудников компании. Эти системы обеспечивают контроль взаимодействия с клиентом и обмен информацией между всеми участниками этого взаимодействия внутри компании, делая весь процесс взаимодействия прозрачным.

В интернет-торговле CRM-системы могут использоваться как в розничном (B2C), так и оптовом (B2B) сегменте. Интернет-магазин может собирать заказы (описание состава товаров, которые клиент готов приобрести и условия приобретения), лиды (запросы на обсуждение возможных вариантов купли-продажи особенно для это характерно для услуг). В B2B есть контакты по поводу возможностей (потенциальная возможность продажи с пониженной вероятностью) и т. п. Иначе говоря система позволяет регистрировать и обрабатывать все контакты с клиентами, находящимися в различной степени готовности к совершению покупки. При этом в каждом случае требуется своя схема взаимодействий с таким клиентом и в ней будут участвовать специалисты разного профиля.

Вообще CRM системы позволяют автоматизировать контакты не только с клиентами, но и поставщиками. Это особенно актуально для тех интернет-магазинов, которые активно торгуют «под заказ» (см. «Виды торговли по критерию имущественных отношений между продавцом и товаром» ), когда требуется организация согласованного активного взаимодействия продавца не с одним, а двумя и более участниками (клиент и один или несколько поставщиков).


Для интернет-магазинов категории малого и от части среднего бизнеса наиболее подходящими являются бесплатные CRM-системы. Предлагаем обзор некоторых из них:


Следует иметь ввиду, что внедрение любой из приведенных выше CRM-систем может быть довольно непростым делом. Каждое рассмотренное решение имеет свою структуру функций и свои особенности их реализации. Чтобы добиться максимального эффекта от внедрения CRM системы нужно не только правильно выстроить взаимодействия персонала между собой и с клиентами, но и правильно подобрать и адаптировать под оптимальную организацию бизнес процесса соответствующий инструментарий. То есть внедрение CRM-системы может потребовать привлечения специалистов по консалтингу в этой области.

Кроме того, потребуется переобучение персонала работе с системой, и этот процесс должен быть перманентным с учетом возможной текучки кадров. А значит нужна обучающая система и консультации с разработчиками (личные или дистанционные).

Не хотите тратить время и силы на самообучение? Готовы обратиться к специалисту, чтобы задачу увеличения продаж решили за вас? Напишите нам!
Мы также будем очень благодарны за ваше участие в мини-опросе, комментарии, отзывы и рекомендации в соцсетях.

Комментарии (2)

  1. Семён:

    На форумах также хвалят "retailcrm". Что о ней скажете?

  2. admin:

    Здравствуйте Семен.
    Об этой CRM ни чего скзать не могу. Она платная и потому мной не изучалась.







Разрешённые теги: <b><i><strong><em><s><ul><li><ol>Добавить новый комментарий:




Какова главная причина отсутствия заказов в вашем интернет-магазине по вашему мнению?

Всего голосов: 9