Здравствуйте Уважаемый Посетитель!

Чтобы ваше посещение было максимально эффективным, пользуйтесь активнее возможностями портала. Без стеснения присылайте ваши вопросы и предложения. Голосуйте в опросах. Обращайтесь за консультациями. Ваши потребности явлюятся основой развития материалов сайта и если вы сегодня не нашли здесь то, что искали, то завтра ситуация может измениться. Мы ведь стараемся для вас, а не для себя. Мы все это уже знаем :-).

Для закрытия этого окна просто кликните по нему или перейдите на другую страницу и оно перестанет вас беспокоить.

Последняя редакция: 2017-06-03 20:19:31

Основы обслуживания

Изучая ранее сущность обслуживания, мы выяснили, что обслуживание — это действие, которое является процессом по предоставлению услуг для удовлетворения неких потребностей. Теперь рассмотрим, из чего состоит процесс обслуживания: какие действия в него входят, какова их последовательность и почему.

Процесс обслуживания состоит из:

  • маркетингового исследования спроса на услуги;

  • проектирования и построения бизнес процесса обслуживания (оказания определенного набора услуг);

  • рекламы услуг;

  • производства услуг.

Прежде, чем предлагать услуги потребителям, поставщику услуг необходимо определить наличие и размер спроса на них на конкретном рынке. Информация о состоянии рынка услуг и о потребителях услуг собирается с помощью маркетинговых исследований. Полученная информация ложится в основу построения бизнес процесса по оказанию услуг.

От предварительного проектирования бизнес процесса обслуживания зависит успех бизнеса в целом. Так как на этом этапе все содержание процесса выстраивается в логической последовательности, выявляются потенциально проблемные места, ищутся пути решения возможных проблем, чтобы при реализации плана процесс обслуживания функционировал без сбоев.

При проектировании выстраивается оптимальная последовательность взаимосвязанных действий, которые будут выполняться с момента возникновения потребностей в услугах до получения требуемого результата максимально быстро с минимальными затратами. А также просчитываются риски, размер вложений, предполагаемый объем услуг, необходимое количество персонала, орудий труда, материалов и д.п.

При этом в составе процесса обслуживания проектируются дополнительные процессы, которые в тесной связи с процессом производства услуг делают возможным предоставление услуг потребителям. Например, до начала обслуживания потребителей необходимо арендовать помещение, завезти материалы и оборудование, организовать их хранение, нанять персонал, организовать взаиморасчеты и пр. Значит, необходимо спроектировать административный, технический, финансовый, логистический, юридический и др. процессы.

По окончании проектирования бизнес процесс обслуживания выстраивается согласно плану. После этого поставщики услуг готовы начать обслуживание и им нужно довести до потребителей информацию о предоставляемых ими услугах. Для этого они используют быстрый и эффективный способ оповещения большого количества клиентов — рекламу.

После того, как потребитель обращается к поставщику услуг, начинается непосредственно производство услуг. Процесс производства услуг состоит из нескольких этапов, на которых происходит непосредственное взаимодействие поставщика услуг с потребителями:

  • оформление заказа на услуги. На этом этапе потребитель сообщает поставщику о своих потребностях в услугах, получает консультацию по условиям предоставления услуг, в некоторых случаях вносит полную или частичную предоплату;

  • исполнение заказа. Это собственно производство услуг с возможными уточнениями и корректировкой их объема, длительности и др.;

  • выдача заказа. Потребитель подтверждает получение услуг и оплачивает их;

  • предоставление дополнительных услуг. Сюда входит гарантийное и послегарантийное обслуживание потребителя.


Комментарии (0)







Разрешённые теги: <b><i><strong><em><s><ul><li><ol>Добавить новый комментарий:




Какая проблема беспокоит вас в данный момент больше всего?

Всего голосов: 43