Изучая ранее сущность обслуживания, мы выяснили, что обслуживание — это действие, которое является процессом по предоставлению услуг для удовлетворения неких потребностей. Теперь рассмотрим, из чего состоит процесс обслуживания: какие действия в него входят, какова их последовательность и почему.
Процесс обслуживания состоит из:
маркетингового исследования спроса на услуги;
проектирования и построения бизнес процесса обслуживания (оказания определенного набора услуг);
рекламы услуг;
производства услуг.
Прежде, чем предлагать услуги потребителям, поставщику услуг необходимо определить наличие и размер спроса на них на конкретном рынке. Информация о состоянии рынка услуг и о потребителях услуг собирается с помощью маркетинговых исследований. Полученная информация ложится в основу построения бизнес процесса по оказанию услуг.
От предварительного проектирования бизнес процесса обслуживания зависит успех бизнеса в целом. Так как на этом этапе все содержание процесса выстраивается в логической последовательности, выявляются потенциально проблемные места, ищутся пути решения возможных проблем, чтобы при реализации плана процесс обслуживания функционировал без сбоев.
При проектировании выстраивается оптимальная последовательность взаимосвязанных действий, которые будут выполняться с момента возникновения потребностей в услугах до получения требуемого результата максимально быстро с минимальными затратами. А также просчитываются риски, размер вложений, предполагаемый объем услуг, необходимое количество персонала, орудий труда, материалов и д.п.
При этом в составе процесса обслуживания проектируются дополнительные процессы, которые в тесной связи с процессом производства услуг делают возможным предоставление услуг потребителям. Например, до начала обслуживания потребителей необходимо арендовать помещение, завезти материалы и оборудование, организовать их хранение, нанять персонал, организовать взаиморасчеты и пр. Значит, необходимо спроектировать административный, технический, финансовый, логистический, юридический и др. процессы.
По окончании проектирования бизнес процесс обслуживания выстраивается согласно плану. После этого поставщики услуг готовы начать обслуживание и им нужно довести до потребителей информацию о предоставляемых ими услугах. Для этого они используют быстрый и эффективный способ оповещения большого количества клиентов — рекламу.
После того, как потребитель обращается к поставщику услуг, начинается непосредственно производство услуг. Процесс производства услуг состоит из нескольких этапов, на которых происходит непосредственное взаимодействие поставщика услуг с потребителями:
оформление заказа на услуги. На этом этапе потребитель сообщает поставщику о своих потребностях в услугах, получает консультацию по условиям предоставления услуг, в некоторых случаях вносит полную или частичную предоплату;
исполнение заказа. Это собственно производство услуг с возможными уточнениями и корректировкой их объема, длительности и др.;
выдача заказа. Потребитель подтверждает получение услуг и оплачивает их;
предоставление дополнительных услуг. Сюда входит гарантийное и послегарантийное обслуживание потребителя.
Комментарии (0)