Здравствуйте Уважаемый Посетитель!

Чтобы ваше посещение было максимально эффективным, пользуйтесь активнее возможностями портала. Без стеснения присылайте ваши вопросы и предложения. Голосуйте в опросах. Обращайтесь за консультациями. Ваши потребности явлюятся основой развития материалов сайта и если вы сегодня не нашли здесь то, что искали, то завтра ситуация может измениться. Мы ведь стараемся для вас, а не для себя. Мы все это уже знаем :-).

Для закрытия этого окна просто кликните по нему или перейдите на другую страницу и оно перестанет вас беспокоить.

Последняя редакция: 2017-06-14 21:26:00

Обслуживание в торговле

Понятие «обслуживание в торговле» складывается из двух понятий - «обслуживание» и «торговля». Мы знаем, что обслуживание — это процесс предоставления услуг для удовлетворения потребностей (см. «Основы обслуживания»). А торговля - это вид хозяйственной деятельности, в процессе которой продавец оказывает специфический набор посреднических услуг, помогающих потребителям и производителям проводить товарно-денежный обмен (см. раздел «Сущность торговли» в статье «Сущность (онтология) организации интернет-торговли»). То есть, в процессе торговли продавец удовлетворяет потребность покупателя в товаре производителя. Следовательно, обслуживание в торговле является процессом предоставления услуг для удовлетворения потребности потребителя в товаре.

Это означает, что потребитель получает одновременно и товар, и услуги, что подтверждает высказанное ранее утверждение, что предметом обмена в торговле является не товар, а некий продукт, представляющий собой совокупность потребительских свойств товара и связанных с ним торговых услуг (см. «Маркетинг в торговле»). В самом деле, чтобы покупатель пришел в ближайший магазин и за пять-десять минут выбрал и купил товар, продавцу приходится совершить целый комплекс действий, часть которых остается незамеченной потребителем, но по сути являющихся предпродажными услугами. Каждая услуга имеет свою стоимость, которая отражается в конечной стоимости товара. В итоге потребитель покупает товар вместе со связанными с ним услугами, без которых быстрое и легкое удовлетворение его потребности было бы невозможно.

В процесс производства торговых услуг входит:

  • предварительное предпродажное обслуживание:

    • заключение договоров о поставке товаров с производителями,

    • доставка товаров в точки продаж

    • организация хранения сортировки и перетарки товаров,

    • расчет конечных цен на товары, разработка системы скидок,

    • организация навигации в торговом зале,

    • подбор персонала,

    • вынос товаров в торговый зал и размещение на стеллажах,

    • организация консультаций покупателей в торговом зале,

    • организация взаиморасчетов с покупателями, поставщиками, служащими,

    • организация упаковки и доставки товаров,

    • организация постпродажного обслуживания (возврат, обмен, ремонт, профилактика и т.д.).

  • обслуживание во время продажи (помощь покупателям в выборе товара, товарно-денежный обмен);

  • постпродажное обслуживание (комплектация, упаковка, доставка, монтаж и т д.).

Потребитель видит только вершину этого айсберга, начиная с момента входа в торговый зал. Для него начало обслуживания — это та стадия производства торговых услуг, на которой продавец и покупатель обмениваются информацией при взаимном общении. Она необходима одному из них для формулирования правильного предложения, другому - для принятия правильного решения. В традиционном магазине общение проходит в форме «вопрос-ответ», при непосредственном физическом присутствии обеих сторон. При этом воздействие продавца на покупателя может быть не только вербальным, но и тактильным, мимическим и т.д. (особенности общения продавца и покупателя в интернет магазине рассматриваются в статье «Особенности обслуживания в интернет-магазине»). В итоге общения продавец определяет истинную потребность покупателя и находит способа удовлетворения этой потребности наилучшим образом.

Таким образом, в процессе торгового обслуживания продавец выполняет за покупателя часть работы по обработке информации о его собственных потребностях и о товаре, свойства которого удовлетворяют данные потребности, и за счет этого облегчает и ускоряет подбор для покупателя товара и условий его приобретения, то есть экономит время клиента на совершение правильной с его точки зрения покупки.

Из вышесказанного очевидно, что для совершения сделки купли-продажи необходимо предоставить такое большое количество услуг, материальных и информационных, что продавец в первую очередь продает не товар, а свои услуги. Поэтому объем продаж напрямую зависит от качества торгового обслуживания. И снижение цен на товары его не заменит, как полагают некоторые продавцы. Напротив, психологические шаблоны поведения заставляют человека опасаться слишком низких цен, так как в его понимании качественный товар не может быть чересчур дешевым.

Комментарии (0)







Разрешённые теги: <b><i><strong><em><s><ul><li><ol>Добавить новый комментарий:




Какая проблема беспокоит вас в данный момент больше всего?

Всего голосов: 37