Прежде чем разбираться со структурой процесса фулфилмента необходимо вспомнить:
что покупателю нужен не товар, а продукт, в понимании, рассмотренном в главе «Маркетинг в торговле»
что исполнение заказа в сочетании с процессами, предшествующими оформлению заказа, является частью процесса производства этого продукта.
Для успеха торговли в состав рыночного продукта может входить достаточно большой набор услуг. Мебель может требовать сборки и установки с перемещением другой мебели. Монтаж сантехники может потребовать как дополнительных подготовительных работ, так и работ по удалению заменяемого оборудования. Одежда и обувь требуют примерки. Некоторые виды оборудования — специализированного тестирования и так далее.
Таким образом структура процесса фулфилмента в общем случае имеет вид:
комплектация заказа, куда входит:
закупка и получение товаров, входящих в состав заказа, у поставщика
хранение товара на складе в случае необходимости;
сборка товаров заказа в комплект, при этом возможно выполнение дополнительных действий (например расфасовка, подарочная упаковка и т.п.);
подготовка комплекта к транспортировке (транспортная упаковка)
доставка заказанного комплекта покупателю;
оказание дополнительных услуг, входящих в состав заказа, покупателю в момент передачи заказа;
проведение взаиморасчетов, при этом если речь идет о наличных средствах то их нужно переместить от места расположения покупателя до места расположения продавца;
возврат или обмен товаров из заказа в случае возникновения соответствующих условий и возврат денежных средств покупателю;
постпродажная поддержка (например некоторые продавцы предлагаю расширенные возможности гарантийного обмена как дополнительную услугу).
В зависимости от особенностей продаваемых товаров и сопутствующих услуг, оказываемых продавцом покупателю, структура процесса будет меняться. Например при торговле «под заказ», то есть напрямую со склада поставщика, исключается подпроцесс хранения товаров на своем складе.
Комментарии (0)