Такой вопрос возникает у продавца, который не знает своего покупателя и не интересуется его нуждами. Этот продавец так сильно хочет «впарить» свой товар потребителю, что забывает об услугах, которые он должен оказывать ему в процессе продажи. А ведь на самом деле покупатель ищет не товар, а комплексный продукт, состоящий из товара и сопровождающих его сбытовых услуг. Именно состав и качество сбытовых услуг, входящих в продукт, влияют на решение потребителя, которое он принимает перед совершением покупки. Если решение не принято, значит что-то этому помешало, какие-то сбытовые услуги не устроили покупателя и он ушел из магазина с пустыми руками, а продавец остался без денег. Часто это случается в последний момент, уже в процессе оформления заказа, о чем сигнализируют, в частности, брошенные корзины.
А бывает и так, что посетитель сразу после входа на сайт магазина замечает отсутствие интереса продавца к его потребностям. Отношение продавца к покупателям всегда так или иначе отражается на сайте: в содержании и подаче контента, в наборе услуг, в скорости обработки заказа и т.д. Так, пустой, не информативный контент, набитый ключевыми словами для поисковых машин, похож на ленивого хамоватого продавца, от которого не добьешься толку. Создается впечатление, что в таком магазине продают не людям, а поисковикам. Возникновению доверия к интернет магазину это явно не способствует. Напротив, посетитель начинает опасаться, что совершение покупки в таком интернет магазине чревато риском получить некачественный товар и потерять деньги, не имея возможности его вернуть. Потому и уходит без покупки, считая магазин недобросовестным.
Интересно, что сами владельцы интернет магазинов нередко оказываются в роли своих покупателей, когда ищут услугу по повышению продаж в своих магазинах, а им предлагают отдельные работы. Почти все интернет продавцы платили разным специалистам за SEO оптимизацию сайта, наполнение его контентом, продвижение, а в итоге так и не получили желаемый результат и решили, что все эти специалисты просто мошенники. Но на самом деле им просто продавали отдельные «товары», как и они своим покупателям. А собрать единый комплексный продукт из необходимых товаров и услуг не смогли ни владельцы интернет магазинов, ни нанятые ими работники в силу недостатка знаний.
Вот почему убедить потребителя купить сможет тот интернет продавец, который изучит свою целевую аудиторию и предоставит ей не просто товар, как это делает большинство их коллег, а комплексный рыночный продукт, в котором вместе с товаром будут те сбытовые услуги, которые она ожидает получить.
Эти задачи продавцу помогает решить маркетинг. Как правило, отсутствие знаний о составе и потребностях целевой аудитории интернет магазина проистекает из пренебрежения начинающих интернет торговцев маркетинговыми исследованиями рынка сбыта, с которых в идеале должен начинаться любой торговый бизнес. Это одна из их типичных ошибок (о сущности маркетинга рассказывают статьи «Сущность маркетинга» и «Маркетинг в торговле»). Именно маркетинговые исследования дают продавцу жизненно необходимую для бизнеса информацию о том, какой рыночный продукт востребован аудиторией сейчас и может быть востребован потенциально. Кроме того, маркетинг выявляет стереотипы потребительского поведения потенциальных клиентов, используя которые опытные продавцы побуждают их к совершению покупки (подробнее об этом читайте в статье «Маркетинг в интернет-магазине с нуля» ).
Отсутствие знаний о своей целевой аудитории рождает вторую типичную ошибку, из-за которой у интернет продавца «не идут» продажи — его неумение обслуживать покупателя (суть обслуживания раскрывает статья «Обслуживание в торговле»). Причем обслуживание в интернет магазине имеет свою специфику, и нередко именно ее игнорирование приводит к низкому уровню продаж (секреты интернет обслуживания выдаем в статье «Особенности обслуживания в интернет-магазине»).
Комментарии (0)