Здравствуйте Уважаемый Посетитель!

Чтобы ваше посещение было максимально эффективным, пользуйтесь активнее возможностями портала. Без стеснения присылайте ваши вопросы и предложения. Голосуйте в опросах. Обращайтесь за консультациями. Ваши потребности явлюятся основой развития материалов сайта и если вы сегодня не нашли здесь то, что искали, то завтра ситуация может измениться. Мы ведь стараемся для вас, а не для себя. Мы все это уже знаем :-).

Для закрытия этого окна просто кликните по нему или перейдите на другую страницу и оно перестанет вас беспокоить.

Последняя редакция: 2015-10-19 18:32:39

Обслуживание в интернет-магазине

Под обслуживанием в торговле обычно понимается создание условий для ознакомления покупателя со свойствами товаров и принятия решений о покупке, а также для совершения сделки купли-продажи (согласования условий и проведения товарно-денежного обмена). С учетом особенностей интернет-торговли под обслуживанием в интернет-магазине следует понимать создание следующего минимально необходимого набора факторов:

  • информации о товарах;

  • навигации и поиска информации о товарах;

  • возможности покупателю проинформировать продавца о желаемых условиях сделки купли-продажи.

Кроме перечисленного выше, посетителю могут быть предоставлены и другие возможности (общения с другими посетителями магазина​, развлечений, возможностей обработки информации для принятия решения о покупке; возможности контроля выполнения условий заключенной сделки и т. п.), но в данной статье рассматриваются только минимально необходимые.


Информация о товаре (контент).

Поскольку в интернет-магазине покупатель знакомится с товаром «глазами и руками» продавца, то удовлетворение потребностей покупателя в информации о товаре — задача продавца, и решению этой задачи для успеха торговли нужно уделять первостепенное внимание. Описание товара должно соответствовать потребностям клиента, в противном случае решение о покупке не будет принято и сделка не состоится. А это значит, что одним из предметов пристального изучения управляющим интернет-магазином должны быть интересы клиента (что он ищет, какие поисковые запросы задает в надежде найти нужную ему информацию). Ответы на эти вопросы и должен содержать подготавливаемый контент.

Помимо смыслового содержания информации о товаре существенную роль играет также форма и способ подачи информации. Если важную роль при выборе товара играет внешний вид, то форма подачи должна быть графическая (словами внешний вид трудно описать).


Поиск и навигация.

Но прежде чем ознакомиться с информацией о товаре, посетитель должен ее найти. В традиционных магазинах эта задача решается с помощью различных указателей, помогающих посетителю сориентироваться в размещении товаров. В интернет-магазине эту задачу решают навигация, поиск и фильтрация.

Интернет-магазин это информационно-поисковая система, и как в любых информационных системах, существует два основных метода организации поиска информации:

  • параметрический подбор (поиск);

  • графовая или сетевая навигация.

Первый метод реализует поведенческую схему познания от общего к частному, когда, устанавливая все больше ограничений по различным свойствам информации, из общей массы выделяется то, что максимально близко к цели поиска. Второй — от известного к неизвестному, когда в имеющейся информации содержится множество указаний на возможные направления перемещения к смежной информации, которая может быть целевой или искомой (поведение посетителя напоминает движение в лабиринте перебором возможных путей движения по неизвестным направлениям с пометкой пути возврата и периодическим возвратом на шаг или два назад в случае неудачи).

Первый метод реализуется интерфейсом для задания поисковых свойств, их значений, правил оценки («равно», «больше», «меньше» и т.п.) и логических связей между свойствами («и», «не», «или»).

Параметры могут задаваться:

  • ключевыми словами или словосочетаниями для поиска по описательным характеристикам;

  • логическими состояниями (да/нет) для поиска по классификационным или качественным признакам;

  • интервалами допустимых значений для количественных характеристик.


Второй - в виде так называемых гипертекстовых ссылок, на смежные фрагменты контента (страницы сайта). Группы навигационных элементов сетевой навигации могут быть организованы по линейному или иерархическому принципу. При линейной организации ссылки, входящие в группу, указывают на информацию, не связанную между собой по смысловому содержанию. При иерархической организации ссылок в группе, между ссылками устанавливается визуальная иерархия, основанная на том, что ссылки более низкого уровня иерархии ведут на информацию, являющуюся составной частью той, на которую указывают ссылки более высокого уровня. Линейная организация ссылок имеет место при построении различных меню, древовидная — рубрикаторов и каталогизаторов.

Кроме основной системы навигации в сетевую навигацию должен входить специальный элемент, который должен обеспечивать возможность возврата на посещенные страницы, который принято называть «хлебными крошками» или «breadcrumb».

В сетевой навигации для удобства пользователя типовым навигационным запросам могут присваиваться удобные для человеческого восприятия псевдонимы, которые в простонародье называются ЧПУ (человекопонятный УРЛ, где УРЛ происходит от URL – uniform resource locator, то есть единообразный локатор ресурсов).


Важно помнить, что в конечном итоге вся навигация основывается фактически на поисковых запросах. Различие лишь в том, что в одном случае запрос формируется разработчиком по требованию владельца магазина, а во втором — пользователем по своему усмотрению. Запросы сетевой навигации позволяют обеспечить максимально быстрый доступ к информации с определенным смысловым значением или сгруппированной по определенному признаку (новые товары, товары со скидками и т. п., а также страницы с описанием способов доставки или оплаты, правилами пользования магазином и т. п.). Поиск необходим там, где посетитель намерен тщательно продумать свое решение и изучить для этого как можно больше информации о товарах (обычно это имеет важное значение при приобретении дорогих товаров длительного пользования).


Во всякой информационно-поисковой системе, помимо построения поисковых запросов, важным элементом является представление результатов поиска, ранжирование найденной информации. В интернет-магазине это ранжирование строится исходя из двух основных факторов:

  • потребительских интересов посетителей;

  • коммерческой выгоды продавца.

С одной стороны, ранжирование информации о товарах при предоставлении пользователю в интернет-магазине имеет то же значение, что и раскладка товара в обычном магазине. Чем «ближе вы положите» пользователю товар, который хотите продать, в соответствии с его поисковым запросом, тем выше вероятность, что он выберет именно его.

С другой стороны, ранжирование результатов поиска сходно по своей сути с ранжированием сайтов в поисковых системах — чем больше соответствует ранжирование данных ожиданиям пользователя, тем выше оценивает посетитель качество обслуживания, тем выше его доверие к качеству информации. Это значит, что посетитель магазина может остановить свой выбор на рекомендуемом товаре, даже если он не самый дешевый по сравнению с аналогами в этом магазине и с аналогичными товарами в других магазинах.


Информирование об условиях сделки

Для информирования продавца об условиях сделки клиенту предоставляется соответствующий пользовательский интерфейс, то есть некоторая форма в которой продавец предлагает выбрать одно или несколько таких условий. При составлении перечней допустимых условий продавцу следует помнить, что недостаточное предложение условий может оказаться серьезным препятствием в заключении сделок, то есть ошибки предложения клиентам допустимых условий сделки может быть причиной отсутствия продаж.

В состав условий сделки могут входить дополнительные услуги, предоставляемые продавцом (например доставка, монтаж, дополнительное обслуживание объекта купли-продажи и т.п.).

Комментарии (0)







Разрешённые теги: <b><i><strong><em><s><ul><li><ol>Добавить новый комментарий:




Какая проблема беспокоит вас в данный момент больше всего?

Всего голосов: 37